Sondage de Protégez-vous concernant les droits des consommateurs: des résultats inquiétants

COMMUNIQUÉ DE PRESSE

 

(Montréal, le 20 juin 2018) Le magazine Protégez-vous a publié hier les résultats d’un vaste sondage relatif au degré de connaissance qu’ont les consommateurs québécois de leurs droits en matière de consommation. Dans l’ensemble, nous n’obtenons pas la note de passage: la proportion moyenne de bonnes réponses à l’égard des 58 questions posées dans le sondage est d’à peine 47%. Ce résultat inquiète la Coalition des associations de consommateurs du Québec, mais ne l’étonne pas.

«Les consommateurs ont des droits mais, s’ils les connaissent mal, ils ne peuvent pas les exercer et ils sont par conséquent défavorisés dans le cadre de leurs relations avec les commerçants», souligne Rébecca Bleau, coordonnatrice de la Coalition. Le sondage révèle également qu’alors que 37% des consommateurs s’estiment «assez bien» ou «très bien» informés en matière de consommation, seuls 14% savent qu’il n’existe pas de délai légal générique pour annuler un contrat de consommation après sa conclusion, et plus de 60% croient qu’ils peuvent normalement remettre un bien au commerçant après l’avoir acheté s’ils changent d’idée. «Dans certains cas, les consommateurs ne connaissent tout simplement pas leurs droits; dans d’autres, ils croient en avoir et ils se trompent, ce qui peut aussi leur causer des inconvénients importants», ajoute Mme Bleau.

Résultats disponibles au lien suivant : https://www.protegez-vous.ca/Argent/bulletin-consommateurs/Resultats-de-l-enquete

La complexité du droit de la consommation

Ces résultats s’expliquent sans doute en partie par la complexité de notre droit de la consommation. «Pour maîtriser le domaine, il faut connaître son Code civil, la Loi sur la protection du consommateur et sa vingtaine de régimes spécifiques, d’autres lois québécoises, en plus de certaines lois fédérales: la tâche est écrasante», note Jacques St Amant, analyste-conseil à la Coalition et juriste. Il observe également que les meilleurs résultats à l’égard des questions du sondage correspondent pour la plupart à des situations éprouvées fréquemment par les consommateurs. C’est le cas en matière de logement et de certains aspects reliés aux cartes de crédit, par exemple. Par contre, les questions reliées au recours aux tribunaux n’ont obtenu en moyenne que 21% de bonnes réponses. «Les consommateurs connaissent assez bien leurs droits à l’égard de quelques types de problèmes courants, mais s’y retrouvent beaucoup moins dans les autres cas, parce qu’ils ne font pas partie de leur expérience quotidienne», observe M. St Amant.

«Le sondage révèle en somme que nous connaissons mal un droit trop compliqué, malgré son importance dans la vie courante», insiste Mme Bleau. Les données du sondage révèlent également que les consommateurs s’informent surtout par la télévision et les réseaux sociaux, qui ne permettent pas facilement de communiquer de l’information complexe et détaillée.

Pour une réforme en profondeur

La Coalition des associations de consommateurs du Québec a invité dès mai 2018 le gouvernement québécois à lancer une réforme en profondeur du droit de la consommation, afin de le simplifier et de le renforcer. Elle s’inquiète d’autre part du sous-financement gouvernemental accordé aux associations de consommateurs, qui compromet leur capacité de mieux informer les consommateurs dans un domaine où les lacunes sont pourtant manifestes.

Même si les résultats en sont inquiétants, la Coalition se réjouit néanmoins de la publication de ce sondage, qui fournit des données quantitatives essentielles à l’égard de la capacité des consommateurs de connaître et de faire valoir leurs droits, et qui alimenteront les débats publics qui seront nécessaires dans ce domaine dans les prochaines années. La Coalition souhaite enfin que Protégez-vous renouvelle régulièrement cette initiative.

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Demandes médias

Jacques St-Amant, analyste-conseil, CACQ

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